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 Effiziente Intranetlösungen  Das in diesem Fallbeispiel beschriebene Szenario mag stellenweise etwas übertrieben wirken, denn die Probleme sind längst bekannt und wurden in fortschrittlichen Unternehmen zum Teil durch eine einheitliche Softwareplattform für verschiedene betriebswirtschaftliche Module auch schon gelöst. Aber solche Lösungen sind mit immensen Investitionen verbunden und die Beratungspraxis zeigt, dass es in diesem Bereich in Deutschland immer noch großen Nachholbedarf gibt. |
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Vorher... In der Vertriebsabteilung eines Unternehmens treffen täglich zahlreiche Anrufe, Briefe und Faxe mit Produktbestellungen ein. Sie werden dort manuell erfasst und in eine Kundendatenbank eingegeben. Anschließend erfolgt die telefonische Abfrage des Lagerbestands der bestellten Artikel. Sind alle Artikel da, wird ein Lieferschein ausgedruckt und per Hauspost an die Versandabteilung weitergleitet. Fehlen einige der bestellten Artikel, muß der Kunde angerufen und ein Bestellformular ausgefüllt werden. Die vorhandene Ware wird im Lager verpackt und aus dem Warenwirtschaftssystem ausgebucht. Da diese Software keine Schnittstelle zu der Kundendatenbank hat, müssen die Adressdaten des Kunden erneut erfasst werden. Je nach Laufzeit der Formulare und Bearbeitungsengpässen in den einzelnen Abteilungen kann die Bearbeitung eines solchen Auftrags einige Tage dauern... |
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Erkennen Sie die Potenziale
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Welches Potenzial Intranetlösungen bieten, lässt sich an diesem Beispiel besonders gut verdeutlichen. Die hier geschilderte Situation und ihre Abbildung in den entsprechenden DV-Strukturen ist im Laufe der Jahre so gewachsen und wird meist nur zögerlich angepasst. Der Grund hierfür liegt darin, dass sie ja "schon immer so" funktionierte. Das Management muss zunächst von dem Kosten-Nutzen-Verhältnis überzeugt sein, um die damit verbundenen Investitionen zu tätigen. |
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Nachher... Bereits bei der Erfassung der Bestelldaten lassen sich im erheblichen Maße Kosten reduzieren. Kunden können ihre Bestellung selbst auf einer Website aufgeben. Dieser zusätzliche Service (das Verfahren ist einfacher als eine Faxbestellung) bietet außerdem den Vorteil, dass die Qualität der erfassten Daten deutlich besser ist. Fehler, die beim Entziffern der Handschrift, durch mangelhafte Faxqualität oder mißverständliche Formulierungen entstehen, entfallen und damit auch der erhebliche administrative Aufwand, der mit Fehlbestellungen verbunden ist. Die Daten landen sofort in einer zentralen Datenbank, auf die auch die Versandabteilung und das Management zugreifen kann. Über den Lagerbestand kann bereits bei telefonischen Anfragen definitiv Auskunft gegeben werden. Das langwierige Ausfüllen und Verteilen von Papierformularen wird durch ein einfaches, übersichtliches und weniger fehleranfälliges Web-Formular ersetzt. Der Kunde erhält bei jedem Abwicklungsschritt eine Status-Mail (z.B. "Ihre Bestellung hat soeben unser Versandzentrum verlassen"). Die freiwerdenden personellen Ressourcen können direkt für die Kundenbetreuung eingesetzt und somit zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden. |
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